GoBet odpowiada na pytania graczy

GoBet to stosunkowo nowy gracz na polskim rynku zakładów bukmacherskich, ale już zdążył zdobyć grono wiernych użytkowników. Co wyróżnia tego bukmachera? Jakie są jego mocne strony? W tym artykule z serii „Bukmacher wyjaśnia” Szymon Kołtuniak, VIP & Affiliate Manager w GoBet, odpowiada na pytania dotyczące specyfiki oferty GoBet, bonusów i promocji oraz innych aspektów, które interesują graczy. Zapraszamy do lektury!

BetAcademy: Jak długo trwa wypłata pieniędzy na konto bankowe? Kiedy i dlaczego może trwać to dłużej? Od czego to zależy?

Szymon Kołtuniak: Co do zasady zlecenie wypłaty następuje w ciągu kilku minut, dzięki czemu środki trafiają na konto bankowe gracza w ciągu kilkunastu minut. Zdarzają się oczywiście sytuacje, w których ten czas się wydłuża. Najczęstszym powodem jest przerwa w księgowaniu przelewów danego banku – w takiej sytuacji przelew może dotrzeć w następnym dniu roboczym.

BA: Po spełnieniu warunków jakiejś promocji, jak szybko przyznawany jest bonus? Ile to może trwać i od czego to zależy?

Sz.K.: Organizujemy dla naszych graczy różnorodne promocje, które mają różne warunki. W większości przypadków, bonus pojawia się na koncie gracza w ciągu kilkunastu do kilkudziesięciu minut po spełnieniu wszystkich warunków promocji. Czasami zdarzają się promocje, w których bonusy wypłacane są następnego dnia w godzinach porannych. Pomijam oczywiście promocje, które odgórnie zakładają konkretną datę wypłaty bonusu jak np. Cashbackmania.

BA: Jak rozliczacie problematyczne zakłady? (np. gol zawodnika, który wejdzie z ławki rezerwowych, handicap azjatycki, liczby rund)

Sz.K.: Trudno jest jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie, ponieważ wszystko zależy od rodzaju zakładu. Każdy sposób rozliczenia mamy jednak opisany w Oficjalnym Komunikacie, a gdy go tam nie ma, to jest on dodawany w treści zakładu.

BA: Jak rozliczacie przełożony lub odwołany mecz?

Sz.K.: Kierujemy się zasadą: 24 godziny na wznowienie przerwanego spotkania, chyba że organizator rozgrywek wyda oficjalny komunikat, z którego jasno będzie wynikać, że w wyżej wymienionym terminie spotkanie nie zostanie dokończone. Po upływie tego terminu zdarzenie zostaje rozliczone jako zwrot.

BA: Z jakich statystyk meczów korzystacie?

Sz.K.: W pierwszej kolejności do rozliczenia brane są pod uwagę oficjalne statystyki na stronie internetowej organizatora rozgrywek. W przypadku, gdy odgórnie wiemy, że organizator nie prowadzi konkretnej statystyki, której będzie dotyczył zakład, to podstawa rozliczenia podana jest w treść zakładu. Tutaj możliwości są już różne, jednak najczęściej jest to OPTA.

BA: Jak długo trwa weryfikacja konta i co może sprawić, że będzie się ona przedłużała?

Średnio weryfikacja konta trwa u nas do 2 godzin, oczywiście w godzinach pracy Biura Obsługi Klienta tj. od 8 do 23. Może się ona przedłużać w przypadkach wzmożonego ruchu, staramy się jednak zapobiegać takim sytuacjom. Weryfikacja dla konkretnego gracza może się przedłużać, w przypadku konieczności przeprowadzenia dodatkowej weryfikacji, jednak wtedy czas o jaki się wydłuży jest już w znaczącej części zależny od gracza.

BA: Jakie są 3 najczęstsze pytania dotyczące waszych bonusów powitalnych i czy możecie na nie odpowiedzieć żeby rozwiać wątpliwości graczy?

Sz.K.: Zdecydowanie najczęściej powtarzającym się pytaniem jest problem „wpłaciłem środki, ale nie otrzymałem bonusu”, a przyczyna za każdym razem jest ta sama, czyli wpłata przed weryfikacją i aktywacją bonusu. Jeżeli chodzi o bonus powitalny, to najpierw należy się zweryfikować, potem aktywować bonus w sekcji „Bonusy”, a na końcu dokonać depozytu. Jeśli kolejność nie jest zachowana, bonus nie doda się automatycznie, jednak po zgłoszeniu się do supportu, oczywiście zostanie on dodany.

Na podium pytań znajdują się również te o niestandardowe akcje akwizycyjne jak np. kurs 400. Pytania dotyczą warunków promocji i na chwilę obecną są one stałe, czyli: weryfikacja konta, wyrażenie zgód marketingowych, wpłata min. 50 PLN i zakład SOLO za dokładnie 1 PLN na wskazany market.

Pojawiają się również pytania o freebet powitalny, a raczej jego brak – tutaj gracze zapominają o konieczności weryfikacji i wyrażenia zgód marketingowych.

BA: Czy wszystkie wpłacone na konto bukmachera środki muszą być obrócone przed wypłatą?

Sz.K.: Nie. Wymagamy obrotu na poziomie min. 50% wpłaconego depozytu.

BA: W jakich przypadkach jest dostępna funkcja cash out?

Sz.K.: Cash out jest dostępny w momencie, gdy zakład nie jest jeszcze rozliczony, a znajdują się na nim zdarzenia, dla których ta funkcja jest dostępna, co jest widoczne przy zawieraniu zakładu.

BA: Czy przy rozliczaniu meczów korzystacie z innych statystyk niż oficjalne, jeżeli tak to jaka jest tego przyczyna?

Sz.K.: Oficjalne statystyki są zwyczajnie najbardziej wiarygodne. Dopuszczanie nieoficjalnych źródeł, w przypadku gdy dostępne są oficjalne, prowadziłoby zapewne do sytuacji spornych, w których jedna ze stron doszukiwałaby się źródła, które ma rozbieżne dane na jej korzyść. Wyobraźmy sobie sytuację, w której gracz zagrał dla przykładu over 10.5 fauli Realu Madryt – oficjalna strona pokazuje 11 fauli Królewskich, a np. Flashscore 10 i my rozliczamy to jako przegrane. Nieuczciwe, prawda? Dlatego jeżeli odgórnie jest ustalone, że liczą się oficjalne statystyki i jest to wiadome dla obu stron w momencie zawierania zakładu, to nie widzę tutaj niesprawiedliwości.

BA: Dlaczego gracze muszą przesyłać więcej danych tj. np zdjęcie z dowodem przy twarzy lub wyciąg bankowy? Czy są na to podstawy prawne?

Sz.K.: Zgodnie z naszym Regulaminem mamy prawo do przeprowadzenia dodatkowej weryfikacji w przypadku gdy, powstaną wątpliwości co do prawidłowości podanych danych tudzież tożsamości, jak również w przypadku podejrzenia użytkowania konta przez inną osobę niż zarejestrowana. Wyciąg bankowy jak i zdjęcie z dowodem są powszechnymi formami dodatkowej weryfikacji u polskich bukmacherów, ponieważ są one najbardziej wiarygodne. Na przykładzie zdjęcia z dowodem jest to najlepsza opcja do upewnienia się, iż nie doszło do kradzieży tożsamości lub dokumentu tożsamości. Podstawa takiego działania znajduje się w naszym Regulaminie. Zgodnie z powszechnie obowiązującym prawem w Polsce nie ma przepisu, który by zabraniał takiego działania lub je penalizował.

BA: Czy gracz, który omyłkowo postawił zakład, może go anulować(jeśli zgłosi się powiedzmy w ciągu 10 minut)?

Sz.K.: 10 minut w świecie zakładów bukmacherskich może być dosyć długim okresem czasu, biorąc pod uwagę dynamiczność kursów czy zmian linii dla danych marketów, dlatego też nie dopuszczamy możliwości anulowania zawartego już zakładu. Rozumiem, że może zdarzyć się pomyłka, mi również się one zdarzają przy zawieraniu zakładów – wtedy decyduje się na cash out i zawieram nowy zakład, tracąc niestety niewielką kwotę na takim zabiegu. W każdym razie nie jest to sytuacja bez wyjścia nawet bez ingerencji bukmachera.

BA: Jakie kroki podejmujecie, aby zapobiegać uzależnieniom od hazardu?

Sz.K.: Zgodnie z naszym Regulaminem Odpowiedzialnej Gry, Gracz ma wiele możliwości kontrolowania swojej gry. Są to narzędzia wymagane przez prawo, czyli limity czasu gry, limity stawek, możliwość zawieszenia lub samowykluczenia konta.

Poza tym nie mamy wprowadzonych żadnych dodatkowych narzędzi, jednakże mocno zwracamy uwagę na zachowania oraz komunikaty naszych graczy, szczególnie przez Dział VIP oraz Biuro Obsługi Klienta. W przypadku podejrzeń, iż dany Gracz może mieć problem z uzależnieniem od hazardu bliżej przyglądamy się temu jak się zachowuje. Ponadto, gdy Gracz sam stwierdzi, iż ma problem z uzależnieniem od hazardu, to bezzwłocznie reagujemy zamykając jego konto.

BA: Jaki jest średni czas rozpatrywania reklamacji lub skarg zgłaszanych przez graczy?

Sz.K.: Zgodnie z naszym Regulaminem reklamacja musi zostać rozpatrzona w ciągu 30 dni od momentu jej złożenia. Staramy się rozpatrywać je jak najszybciej, jednak z zachowaniem zdrowego rozsądku, tak aby móc zweryfikować wszystkie przedmiotowe aspekty reklamacji, co przekłada się na możliwość uczciwego rozwiązania sytuacji.

BA: Czy firma dysponuje niezależnym zespołem zajmującym się sprawami spornymi, aby zapewnić uczciwość procesu? Czy jest jawność niezależnego zespołu odnośnie kwestii spornych?

Sz.K.: Posiadamy Dział Reklamacji, który rozpatruje wszystkie oficjalne reklamacje. Dział ten oczywiście współpracuje ze wszystkimi innymi działami w firmie, tak aby w pełni zweryfikować sprawę.

Co do jawności tego Działu – dane personalne pracowników nie są nigdzie ujawnione, a przy rozpatrywaniu podpisują się oni samymi imionami, tak jak ma to miejsce w większości sytuacji kontaktu z klientami.

BA: Czym różni się reklamacja oficjalna od nieoficjalnej. Jakie konsekwencje dla bukmachera niesie za sobą reklamacja oficjalna?

Sz.K.: Jeżeli chodzi o reklamacje oficjalną względem reklamacji nieoficjalnej i jej konsekwencje dla bukmachera, to przede wszystkim jest to najbardziej formalna opcja reklamacji. Ma też ona swoje wymogi formalne, których gracze często nie spełniają, ale w tym aspekcie staramy się podchodzić prokliencko i nie robimy problemów.

Reklamacja nieoficjalna z kolei jest zgłaszana najczęściej do Biura Obsługi Klienta poprzez chat i dotyczy mniej skomplikowanych tematów. Co do konsekwencji, to oczywiście w przypadku, gdy Gracz nie otrzyma odpowiedzi w wyznaczonym terminie, jesteśmy zobowiązani taką reklamację uznać. Ponadto, jest to tak naprawdę ostatnia możliwość polubownego rozwiązania sporu, ponieważ w przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji, Klientowi pozostaje jedynie droga sądowa.

BA: Czym jest “Imienne zaświadczenie o wygranej” i w jakim terminie gracz może zgłosić się po dane zaświadczenie?

Sz.K.: Tutaj rozwiązania są w znacznej części uregulowane prawnie. Imienne zaświadczenie o wygranej jest dokumentem wystawianym przez firmę oferującą zakłady wzajemne, który poświadczać będzie o konkretnej wygranej danej osoby – podawane są tutaj dokładne kwoty wygranych i dane personalne klienta. Zgodnie z ustawą, zaświadczenie może być wystawione najpóźniej w dniu następującym po dniu, w którym uzyskano wygraną lub po dniu realizacji wypłaty wygranej. Zaświadczenie można uzyskać kierując stosowną prośbę na adres bok@goplusbet.pl. Nie jest ono odpłatne.

BA: Jak firma reaguje na błędy techniczne, które wpływają na zakłady graczy, np. niewłaściwe kursy lub brak możliwości wypłat w kluczowych momentach? Czy są przewidziane rekompensaty?

Sz.K.: Problemy techniczne niestety się zdarzają i nie zawsze mamy wpływ na czas w którym zostaną rozwiązane. Zawsze jednak staramy się rekompensować naszym graczom napotkane trudności, adekwatnie do ich rozmiarów. Każda awaria jest niekorzystna zarówno dla nas, jak i dla naszych Klientów, dlatego staramy się podejmować działania, które mają na celu zapobieganiu im w przyszłości.

Więcej informacji o Szymonie Kołtuniaku z GoBet Zakłady bukmacherskie znajdziesz na profilu LinkedIn: Szymon Kołtuniak – GoBet